1. Защита от потребителя, защита продавца от претензий и исков потребителей-экстремистов и покупателей-экстремистов, Описание услуги

Вопрос о том, как продавцу защититься от потребителей является актуальным всегда, так как российское законодательство, стоя на страже интересов потребителя, практически не дает защиты от потребителей продавцу товаров, услуг.

Зачастую возникает ситуация, когда ваша компания-продавец нуждается в защите прав продавца, предпринимателя по следующим причинам - вы продали продукцию (бытовая техника, оргтехника, фотоаппараты, компьютеры и пр., мебель, кухонные гарнитуры, сантехника, пластиковые окна) или оказали услуги (ремонт аппаратуры, ремонт сантехники, установка мебели, техники, стиральных машин, пластиковых окон и пр.), но потребитель предъявляет претензии, как правило, необоснованные, в отношении вашей продукции/услуг. Встает вопрос, какой дать ответ на претензию потребителя или покупателя, как осуществить защиту от потребителей прав продавца (предпринимателя) с наименьшими для вас потерями.

Опасность данных претензий потребителя состоит в том, что последнее время суды в большинстве случаев поддерживают требования потребителя по Закону «О защите прав потребителей», что затрудняет защиту от потребителей прав продавца, в том числе необоснованные, в которые включаются:

- цена товара/услуги;

- неустойка по 1% в день (товары) или по 3% в день (услуги) в размере до 100% стоимости товара/услуги;

- стоимость услуг юриста – 3000-50000 рублей;

- моральный вред – 5000-30000 рублей.

Особенно сложными делами могут оказаться дела, когда против вас противостоит профессиональный потребитель-экстремист или покупатель-экстремист. Они хорошо знают и свои права, и права продавца, знают куда можно пожаловаться и как выжать из вас максимум денег, заплатив вам копейки при приобретении товара, услуги. Тогда защита прав продавца от потребителей в этом случае может быть эффективна только при несоразмерных ваших затратах.

То есть в результате вы теряете гораздо больше, чем получили, не говоря уже о том, что пропадает сам товар, за который вы уплатили цену своему поставщику, и после возврата не знаете, что с ним делать.

В этих случаях есть универсальные решения, которые позволяют максимально защитить продавца от потребителей и от таких исков и претензий.

В частности, в целях защиты прав продавца от претензий по Закону «О защите прав потребителей» могут быть предприняты следующие действия:

- разработка грамотных договоров с вашими поставщиками, в которых, в частности, предусмотрен возврат и обмен товара ненадлежащего качества, неустойка, аналогичная неустойке, выплачиваемой потребителю и ряд иных существенных моментов. В дальнейшем это сможет помочь защитить права продавца от потребителя;

- разработка грамотных договоров с потребителями, которые максимально защищают вас от претензий, в частности, в договорах четко должно быть указано какие именно дефекты являются несущественными, а какие существенными, четко определен предмет договора, что именно и в какие сроки вы должны изготовить/поставить. Это будет иметь большую роль при защите прав продавца;

- грамотная защита продавца от потребителей против претензий и исков (ответы на претензии, отзывы на исковые заявления), которая позволяет урегулировать претензии на досудебной стадии. В частности, в рамках защиты оценивается реальность взыскания с вас денежных средств, потенциальный объем взыскания, целесообразность досудебного урегулирования, целесообразный объем выплат, возможные проверки и претензии государственных органов в случае жалоб со стороны потребителей, контрмеры, начиная со встречных жалоб и вплоть до ликвидации компании;

- продуманный ответ на претензию потребителя или покупателя со ссылками на действующее законодательство, который даст ему понять, что вы подкованы в юридических вопросах и не сдадитесь просто так, а готовы дать отпор потребителю-экстремисту и покупателю-экстремисту, защитив права продавца от потребителей.

Потребитель вправе подать иск не только по месту нахождения вашей организации-продавца, но и по своему месту жительства или по месту оказания услуги, поставки товара, что грозит вам постоянными разъездами по всем уголками вашего города, или даже России, что совершенно неприемлемо для компании, и большая часть вашего времени будет просто потеряна.

Следует иметь ввиду, что потребитель кроме непосредственно использования рычагов Закона "О защите прав потребителей" может также пожаловаться на продавца в следующие инстанции:

1.Управа (если Москва).

2. Префектура (если Москва)

3. Департамент потребительского рынка и услуг (если Москва).

4. Роспотребнадзор

5. Территориальное отделение Федеральной антимонопольной службы.

6. Местное общества защиты прав потребителей.

7. Местная СЭС.

8. Местная ИФНС.

9. Прокуратура.

10. Милиция.

11. ОБЭП.

12. УНП ГУВД.

Это грозит вам не только большими штрафами, тратой времени на разбирательство с проверками, но и уголовной ответственностью в случае выявления, например, неприходования денежных средств, уплаченных потребителями, в крупных размерах, не сдачи их в банк, что делает защиту продавца особенно актуальной.

В этой связи необходимо здраво оценить перспективы потребителя и быть готовыми к тому, что полностью избежать финансовых потерь не удастся, придется искать разумный компромисс, который в конечном итоге сэкономит ваши деньги и время и защитит от потребителей продавца от более тяжелых потерь.

В соответствии со ст.ст.8-12 Закона «О защите прав потребителей» потребителя рекомендуется ознакомлять в форме соответствующего стенда (Уголка потребителя) со следующими документами и информацией:

1. Вывеска — Фирменное наименование компании, место нахождения, режим работы (ст.8, п.1 ст.9)
2. Свидетельство ОГРН — сведения о полном наименовании и регистрирующем органе (п.1 ст.9)
3. Свидетельство ИНН — рекомендуется
4. Учредительные документы (копии заверенные печатью и подписью руководителя) - рекомендуется
5. Лицензия (если полагается по данному виду деятельности) - информация о виде деятельности изготовителя (исполнителя, продавца), номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанных лицензии и (или) свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанные лицензию и (или) свидетельство (п.2 ст.9)
6. Сертификаты на продаваемые товар/услуги
7. Книга жалоб
8. Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55
9. Текст Закона «О защите прав потребителей» (Методические указания по организации и осуществлению розничной торговли, Утверждены Распоряжением Департамента потребительского рынка и услуг г. Москвы от 30 мая 2003 г. №31)
10. Установленные нормативными правовыми актами правила продажи отдельных видов товаров, правила продажи алкогольной продукции, если она реализуется
11. Копия санитарно-эпидемиологического заключения о соответствии объекта санитарным требованиям с приложением ассортиментного перечня
12. Адреса и телефоны органов по защите прав потребителей
13. Телефоны органов ГУВД, ГО и ЧС, ФСБ
14. Информация о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан (инвалидов войны, участников Великой Отечественной войны и др.)
15. План эвакуации при пожаре
16. Книга учета огнетушителей (см. Правила Пожарной Безопасности)
17. Копии медицинских книжек работников
18. Ассортиментный перечень
19. Инструкция по охране труда
20. Для туроператоров дополнительно - свидетельство о внесении в Реестр туроператоров, договор страхования ответственности
21. Договоры с туроператорами (для турагентов)

Также следует иметь ввиду, что в сфере услуг и работ действуют Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1025.

В соответствии с данными правилами:
3. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах), которая в обязательном порядке должна содержать:
перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления;
обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы);
сроки оказания услуг (выполнения работ);
данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение, исходя из характера услуги (работы);
гарантийные сроки, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота;
цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя (обозначенные на их образцах) и сведения о порядке и форме оплаты;
сведения о подтверждении соответствия услуг (работ) установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший).
Исполнитель обязан предоставлять потребителю для ознакомления:
настоящие Правила;
адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется;
образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ);
образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы и журналы с моделями изделий и т.п.;
перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с федеральными законами и иными правовыми актами Российской Федерации.
Информация должна находиться в удобном для обозрения месте.
Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и об оказываемых услугах (выполняемых работах) в наглядной и доступной форме также в случаях, когда обслуживание осуществляется вне постоянного места нахождения организации, - во временных помещениях, передвижными приемными пунктами, выездными бригадами и т.п.
Информация доводится до потребителя на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации.
Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.
4. Договор об оказании услуги (выполнении работы) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения:
фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
вид услуги (работы);
цена услуги (работы);
точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;
отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;
даты приема и исполнения заказа;
гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота;
другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ);
должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.
Один экземпляр договора выдается исполнителем потребителю.
Договор об оказании услуги (выполнении работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и т.п.

Информация о товарах и услугах

В соответствии с п.1 ст.9 Закона «О защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

• наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;
• сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации;
• цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при предоставлении кредита размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;
• гарантийный срок, если он установлен;
• правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
• информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности;
• срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;
• адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;
• информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанных в пункте 4 статьи 7 настоящего Закона;
• информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
• указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);
• указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.
• если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.

Данная информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров представляется в порядке и способами, которые установлены законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.

Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

Юристы Правового Бюро ЮРИСТОКРАТ обладают большим опытом защиты от потребителей продавца, ведения переговоров и судебных процессов по делам по Закону «О защите прав потребителей» на стороне торговых компаний, компаний, предоставляющих сервисные и ремонтные услуги, мы подготовим ответ на претензию потребителя и покупателя, напишем возражения на иск, защитим права продавца в суде.

Мы всегда придем к вам на помощь и защитим от потерь, проверок, потерянного времени и головной боли по делам по Закону «О защите прав потребителей».

2. Сроки оказания услуг по защите продавца от претензий и исков потребителей-экстремистов и покупателей-экстремистов.

Сроки досудебного урегулирования споров с потребителями, как правило, составляют 3-10 дней с момента вашего обращения в нашу компанию.

При рассмотрении дела по защите прав продавца от потребителя в суде применяются следующие сроки.

Согласно ст.154 ГПК РФ «гражданские дела рассматриваются и разрешаются судом до истечения двух месяцев со дня поступления заявления в суд, а мировым судьей до истечения месяца со дня принятия заявления к производству», т.е. примерно в течение двух месяцев вы можете рассчитывать на разрешение спора.

3. Порядок действий при оказании услуг по защите продавца от претензий и исков потребителей-экстремистов и покупателей-экстремистов.

1. Вы передаете нам по электронной почте, либо лично в вашем или нашем офисе информацию и документы для определения действий по защите продавца от претензии/иска потребителя:

- копии учредительных документов компании – Устав, ИНН, ОГРН;

- копии претензий, писем, требований потребителя;

- договор с потребителем, акты, накладные, документы об оплате потребителем товара/услуги;

- прочие, в завивимости от конкретного дела по защите от потребителей прав продавца.

2. Мы изучаем представленные документы, оцениваем возможность урегулирования спора продавца с потребителем, ваши риски ответственности.

3. Вы передаете нам остальные документы, которые необходимы для подготовки аргументированной позиции против потребителя и защиты продавца, ответа на претензию потребителя или покупателя, оформляете на наших специалистов доверенности на ведение переговоров с потребителем и ведение дела.

4. Мы готовим ответ на претензию, письмо, требование потребителю, направляем потребителю.

5. Выходим на переговоры с потребителем по урегулированию спорного вопроса, вручаем ответ на претензию потребителя или покупателя.

6. Получаем результат в виде уменьшения требований потребителя (защите прав продавца), либо отказа в иске потребителю полностью или частично.

4.Гарантии при оказании услуг по защите прав продавца от претензий и исков потребителей-экстремистов и покупателей-экстремистов.

Перейти в раздел Гарантии

5.Результат оказания услуг по защите продавца от претензий и исков потребителей-экстремистов и покупателей-экстремистов.

Результатом нашей работы по защите прав продавца от потребителей будут:

- уменьшение или нивелирование требований потребителя-экстремиста по отношению к продавцу;

- избежание проверок контролирующих органов;

- экономия вашего времени и денежных средств.

6.Цена услуг по защите прав продавца от претензий и исков потребителей-экстремистов и покупателей-экстремистов.

В зависимости от пакета услуг по защите продавца от потребителей-экстремистов указана стоимость услуг

Comments: